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O Atendimento ao Cliente tem como objetivo oferecer assistência de alta qualidade de acordo com as políticas de atendimento ao cliente de uma empresa.

Visão geral

O Atendimento ao Cliente tem uma função integral nas empresas, devido ao impacto direto que tem no seu desempenho e reputação. Indivíduos que trabalham neste ramo respondem a solicitações de clientes via e-mail, ligações ou assistência automatizada online. Normalmente, executam tarefas administrativas gerais, atualizam as contas de clientes, oferecem suporte técnico, processam correspondência e podem aconselhar clientes existentes ou potenciais clientes. O enfoque principal do Atendimento ao Cliente é garantir que os clientes estejam contentes com os produtos e serviços de uma empresa.

As pessoas que trabalham no Atendimento ao Cliente trabalham normalmente em escritórios, já que a maioria das empresas têm departamentos internos para responder a solicitações de clientes. Algumas empresas delegam o atendimento ao cliente a centrais de contato externas. As equipas que trabalham nesta área costumam estar em contato direto com clientes diariamente. Informações sobre expectativas e opiniões dos clientes são frequentemente descobertas pelas pessoas que trabalham diretamente com eles. A equipa de atendimento ao cliente reporta adequadamente e presta assistência ao cliente de acordo com as políticas da empresa. Os dados do cliente são normalmente armazenados em programas de Gestão de Relações com o Cliente (CRM, na sigla em inglês) e utilizados para facilitar as tarefas executadas pelos representantes que trabalham no atendimento. As tarefas e responsabilidades do Atendimento ao Cliente vão de consultadoria pré-venda e suporte técnico a recomendações financeiras de alto nível.

Normalmente, os clientes não entram em contato com representantes do atendimento ao cliente, a não ser que tenham problemas. Quando têm problemas, a equipa deve fazer todos os esforços para tranquilizar estes clientes e resolver os seus problemas. Nesta situação, a equipa está sujeita a níveis elevados de stress e precisa ter moderação quando interagir com os clientes.

O Atendimento ao Cliente de qualidade é sempre de alta importância na empresa e já é reconhecido a um nível mais alto da área educativa. As empresas precisam de implementar e executar políticas de atendimento ao cliente consistentes ou sofrer as consequências nas suas empresas, tal como a perda de clientes e/ou sofrer prejuízos financeiros. Várias organizações realizaram pesquisas que provam que tratar bem os clientes traduz-se diretamente em margens de lucro maiores.


Exigências e competências

As funções de nível mais alto no atendimento ao cliente devem ser executadas por pessoas com competências adequadas e que se sintam recompensadas em ajudar os outros. O funcionário pode responder a um número de solicitações similares ou muito complicadas diariamente. Os clientes podem fazer perguntas sobre um detalhe específico de um serviço, podem querer aumentar um pedido ou fazer uma reclamação. Por esta razão, esta função implica muita paciência, uma atitude positiva e tato. Outros requisitos e competências incluem:

  • Conhecimentos informáticos
  • Conhecimentos sólidos de comunicação oral e escrita
  • Uma compreensão profissional do que significa um serviço de atendimento de primeira classe
  • Flexibilidade
  • Executar múltiplas tarefas
  • Facilidade na resolução de problemas
  • Orientação à venda

Normalmente, os funcionários não precisam de possuir qualquer tipo de certificação ou de qualificação especial para esta função. No entanto, alguns cargos especializados, como na indústria de serviços financeiros, exigem algum tipo de certificação.


Via profissional

A área de Atendimento ao Cliente oferece várias oportunidades profissionais, como:

  • Consultores de Clientes: podem oferecer assistência a clientes atuais ou potenciais em qualquer estágio da compra de um produto ou serviço.
  • Suporte Técnico: é oferecido aos clientes em relação à utilização correta de produtos ou serviços. Os cargos nesta área exigem normalmente conhecimentos técnicos ou oferecem formação para que os funcionários saibam aconselhar os clientes de forma adequada.

Os cargos incluem, mas não se limitam, aos seguintes:

  • Representante de Atendimento ao Cliente
  • Consultor de Clientes
  • Executivo de Atendimento ao Cliente
  • Representante de Call Center
  • Técnico de Serviço

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