• Definir requisitos operacionais para a prestação de serviços com elevados padrões de qualidade, estruturando e elaborando, com as equipas de negócio, os catálogos de serviços, garantindo a sua atualização; […]
• Dotar os/as interlocutores/as utilizadores/as dos conhecimentos necessários ao cumprimento dos procedimentos e instruções de trabalho de gestão de serviços, promovendo ações de informação/formação/ esclarecimento junto destes/as, sempre que se justifique; […]
• Sinalizar situações não conformes com os procedimentos e instruções de trabalho definidas, atribuindo-lhe níveis de criticidade...